CONTACT CENTER VERSUS CALL CENTER EN AFRIQUE : QUELLE EST LA DIFFéRENCE ?

Contact Center versus Call Center en afrique : quelle est la différence ?

Contact Center versus Call Center en afrique : quelle est la différence ?

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beaucoup de monde auraient de la peine à différencier un centre de contact et un centre d'appel en europe du nord. Les deux sont des supports de service client et le duo impliquent les canaux téléphoniques. Cela couvre les lien, donc regardons en quoi ces deux modèles diffèrent. Les centres de contact sont une solution relativement nouvelle. Ils n'ont pas la peu glorieuse notoriété dont souffrent très souvent les centres d'appels. Nous ne prêtons pas attention pas que cette réputation soit nécessairement justifiée, mais plus à ce endroit dans neuf ou 10 paragraphes. Tout au préalable, définissons ces deux termes et explorons leurs bénéfices et risques potentiels pour votre structure.

Contact totally focus vs call center : qu'est-ce qu'un contact totally focus ?

Les gens ont tendance à faire usages des deux termes de manière amovible, mais ils ne sont certes pas comparables. Les deux sont similaires , mais la principale différence entre le centre de contact et le centre d'appel en europe du nord est que votre premier délivre des services en sus tels que : prestations téléphoniques VoIP, E-mail, Chat propre, Télécopieur, Interface directe du site internet Web. Un centre de contact est adapté à l'importance grandissante de présenter une protection client omnicanal. De plus en plus, les emprunteurs attendent des compagnies qu'ils fréquentent qu'elles soient présentes sur plusieurs canaux et qu'elles composent un service cohérent et expert sur tous. Les centres de contact sont de même exploités par des sociétés externes et sont employés pour maîtriser le service client ainsi pour prendre en charge d'autres activités comme le télémarketing, le traitement de créances et les services de facturation. Les centres de contact ont été soutenus par des modèles mathématiques à savoir la théorie des files d' attente et la recherche agissante, qui les considèrent comme une façon de solutionner diverses possibilités de problèmes d'optimisation. Examinons plus avec précision quelques des fonctionnalités clefs d'un centre de contact :

Distribution d'appels avancée

Les centres de contact sont divisé en fonctionnalités inventées pour partager d'une manière optimale les appels, afin de maximiser le nombre d'appels sur le terrain tout en maintenant la satisfaction des clients à une saturation. un modèle d'une telle fonctionnalité est l'explication vocale conversationnelle, qui améliore la solution du premier appel en dirigeant signal vers l'agent le plus apte. Cela donne la possibilité aux nombreuses compétences de votre personnel d'être indispensables à vos clients.

Modularité

Les les boosters de centre de contact peuvent transvaser un accès et les faveurs des membres de leur réseau pour une efficacité maximum instantané. Des contacts et des objectifs partagés multiplient aux conseillers du centre de contacts de travailler en groupe, même s'ils sont tous sur des postes individuels ( innombrables canaux, appels entrants ou sortants, etc. ). Cela permet de plus des mesures de sécurité plus rigoureuses et des recueils de data sécurisées. le produit d'un centre de contacts est nécessairement obéissante, afin de s'adapter aux hésitation des capacité d'appels et des buts.

Scénarios

Les centres de contact fonctionnent souvent au moyen de découpage personnalisés pour chaque intervention client. Cela propose aux professionnels un lieu de vie pour les offres et le soutien, et peut les assister en confiance lorsqu'ils font face à des périodes embarrassantes. Les découpage fonctionnent au téléphone, assurément, mais encore pour chaque canal couvert par un centre de contact particulier. Néanmoins, dans le but d'être un juste agent de centre de contacts, il faudrait emballer s'ouvrir brusquement d'un scénario alors que le cas appelle à l' conférence.

Rapports en temps réel

Les centres de contact ont à l'oeil les performances des conseillers et la confiance des clients sur plusieurs canaux. Ces analyses sont complexes et à multiples facettes, et le volume de données est si énorme qu'il peut être difficile de tirer des chiffres significatives. Par conséquent, préférer se focaliser sur plusieurs indicateurs idéal clefs est le moyen de prendre des orientations qui s'appuient sur les données pour votre centre de contact. Maintenant que vous connaissez les éléments d'un centre de contact, abordons brièvement quelques des hurlement courantes qui concerne les centres de contact.

Plaintes courantes du centre de contact
• Barrière de la langue. L'une des plaintes les plus courantes des centres d'appels et des centres de contact est la barrière de la langue qui se tient lorsque ces centres sont situés à l'étranger comparativement à la boîte qui les sous-traite à eux et à leurs clients. Avec l'arrivé des centres d'appels virtuels, une quantité croissant d'entreprises sont capables d'embaucher des professionnels en ligne à travers le monde et de rester connectés. De cette façon, les obèses peuvent toujours s'appuyer sur la recherche d'un professionnel approprié.
• Manque de communication interservices. Les centres de contact fournissent des services sur plusieurs canaux, et chaque personne emprunte des chemins innombrables en direction d’un visée commun. Cependant, une tactique omnicanale réussie est éprouvant à appliquer et un certain nombre de compagnies sont atteints de départements cloisonnés. Les personnes du chat directe ne font connaissance pas avec les personnes chargées de la courrier électronique et le client se sent déçu.
• Temps d'attente longs. De multiples centres de contact ont d'un système de queue automatique, ce qui crée des sursis très longs.

Centre de contact versus centre d'appel en amérique : qu'est -ce qu'un centre d'appel en afrique ?

Les centres d'appels fonctionnent au téléphone, leur principal canal de communication. Les centres d'appels sont pensés pour contrôler un volume épais d'appels. Généralement, les centres d'appels sont utilisés pour maîtriser le service client, le support technique ou les offres. Ils peuvent gérer des appels entrants, effectuer des appels sortants ou être simplement mixte des deux. La flexibilité d'un centre d'appel en afrique signifie que vous pouvez combiner les compétences et les rôles des conseillers pour une efficacité accrue.

Comparer les deux

Les centres d'appels sont de moins en moins bien souvent l'incarnation de le reflet plutôt déprimante antérieure de cet article. De nombreuses sociétés optent pour des centres d'appels virtuels et surtout pas des centres de contact, et la première raison est la branche. Il n'en demeure pas moins que le service omnicanal est dorénavant préférable pour les professionnels. Cependant, l'externalisation pour gagner un centre de contact pour tous vos besoins d'assistance ou de vente n'est en aucun cas la seule possibilité. S'appuyer sur les services de plusieurs marques de services dédiés pour chaque canal est un choix alternant. Les centres d'appels offrent les mêmes fonctionnalités hautement spécialisées mentionnées ci-dessus, comme l'IVR, l'analyse de données et le acheminement d'appels programmé. Cependant, ils s'appuient sur ces fonctions afin de rendre le canal téléphonique le meilleur possible. en en intégrant les centres d'appels comparé aux centres de contacts à titre d'exemple, voyons de quelle façon la mise à disposition d'un professionnel des centres d'appels à votre disposition peut baisser les gémissements relatives aux centres de contacts dont nous avons parlé plus tôt.

Barrière de la langue

Un centre d'appel en angleterre vous permet d'employer des gens dans le monde entier, sans obligatoirement décentraliser votre tâche. Cela signifie que votre centre d'appel en angleterre peut déployer des conseillers qui bossent sur internet, chez vous ou qui sont mobiles. Les agents des centres d'appels virtuels n'ont besoin que d'un ordinateur pour accéder au service, ce qui permet aux compagnies d'économiser de l'argent sur les ressources matérielles et la surface de bureau. En partie pour cette raison, de multiples compagnies décrètent décident conviennent d'embaucher des employés locaux mais distants et surtout pas du personnel en poste dans la planète entière. Par conséquent, votre centre d'appel en afrique peut employer des agents dont les compétences linguistiques servent un but particulier. Les clients trouveront toujours un professionnel accueil et votre réseau sera connectée même s'ils opèrent à partir de parties différentes.

Manque de communication

En parlant de cette façon de faire. Le phénomène beaucoup de centres de contact est prochain : les employés sont implantées vers un conséquence commun, mais ne arrivent pas à faire connaitre en interne. Le s.a.v est parcellaire et les équipes ne arrivent pas à faire le trajectoire client sur divers canaux. L'utilisation d'un centre d'appel en europe du nord bien loin d'un centre de contact décuplant la collaboration des façons suivantes. Premièrement, votre logiciel de centre d'appel en europe du nord, bien que spécialiste de une activité et une fonction, est conçu pour fonctionner en vélo avec les autres services. Ces services simultanés gèrent mes copines fonctionnalités de votre méthode de service client. Grâce au degré de l'intégration ordinateur-téléphone, il est plus facile que jamais d'intégrer les services que vous dilapidez pour maîtriser votre structure. Cela inclut le phone, le tchat directe, les e-mails, le service d'assistance, les outils CRM, les générateurs de trame, les types de avis, etc. chaque service est consommée, mis en place et gardé par des spécialistes, laissant votre entreprise bénéficier de leur connaissance et surtout pas de tenter d'être sur tous les façade.

Deuxièmement, l'appli de centre d'appel en angleterre incite à entre autres la communication interne. Toutes les informations conséquentes comme les contacts, les historiques des clients, les données standing, etc. sont partagées entre les gangs et les sites. Cela suggère votre équipe à travailler comme une homme cohésive et à se forcer à être sur la même i d'onde. De plus, l'affichage d'objectifs communs et d'indicateurs clés autorisera à fédérer plus votre réseau. Les équipes profitent des fonctions du centre d'appel en angleterre coopératif pour remonter pendant les appels. Les gestionnaires peuvent écouter, intervenir ou agent professionnel leur membre de la communauté sans que la patiente à l'autre ligne ne s'en rende compte. Les imprésarios impliqués peuvent donner un moment de pouce à leur équipe, et procurer leur aide aux professionnels qui ont projet de toujours mieux aider le client.

Temps d'attente longs

Le canal téléphonique est réputé pour ses longs délais d'attente. Les centres de contact augmentent une version désuète des centres d'appels, grâce à la pratique de distribution d'appels. Cependant, les contrats avec les fournisseurs de programmes de centre d'appel en europe du nord existent dur pour améliorer le modèle de centre de contact construits. S'appuyer sur un fournisseur de services de centre d'appel en europe du nord met à votre service accès à de nombreux fonctions inventées pour que le client privilégie le canal téléphonique en lui-même, et le rende aussi efficace que les canaux alternatifs. Ces fonctions comportent le mémoire automatique et le click-to-call. Le premier ajoute un clou à votre site web Web qui offre la possibilité aux clients de vous contacter en un seul clic. Il élimine les erreurs de dialing et accélère le procédé de contact avec votre entreprise. La deuxième donne la possibilité aux clients de poser à être contactés à l'heure qui leur convient, ce qui leur permet de s'aplatir à leurs activités sans attendre.

Ces trois exemples permettent de montrer que pour les entreprises d'une certaine taille et soucieuses de l'orientation client, privilégier l'alliance d'un centre d'appel en amérique et des médecins des canaux alternatifs mêlés peut devenir une option meilleure et plus personnalisée qu'un centre de contact.

En résumé

Résumons d'un air pince-sans-rire la définition des centres de contact, des centres d'appels et de quelle manière ils se comparent les uns aux autres.

Les centres d' appels gèrent les appels entrants, font les appels sortants et rendent le canal téléphonique aussi performant et responsive design qu'il est possible. Les centres d'appels peuvent contrôler d'importants cubage d'appels et ont une fonction détaillée.

Les centres de contact ont le même visée, mais ils réussissent sur plus de canaux que le téléphone portable. Les agents des centres de contact sont en place de différentes façons, en direction d’un conséquence commun.

En fin de compte, la décision entre un centre de contact et un centre d'appel en amérique dépend de ce qui conviendra le mieux à votre entreprise : son échelle, son domaine professionnel et son but. Fournir ou non une gestion de relation client en afrique assistance sur plusieurs canaux est un peu le choix d'un Hobson. Cependant, vous avez la possibilité de choisir comment appliquer ce plan. Un centre de contact vous offre la possibilité un audit plus regroupé de votre solution. Mais un centre d'appel en amérique utilisé conjointement avec des services également thématiques pour chaque canal est une alternative à avoir en tête, car il permettra plus de flexibilité, plus de soutien et une meilleure focalisation sur le client.

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